A côté des coups de téléphone et des e-mails, les réseaux sociaux occupent aujourd’hui une place importante dans la gestion de la relation client.
Comme souvent, Facebook s’est positionné comme précurseur dans le domaine, proposant des fonctionnalités avancées au sein de son application de messagerie instantanée : Facebook Messenger. Un service qui offre une expérience personnalisée aux utilisateurs et facilite la gestion pour les marques.
Avec son milliard d’utilisateur dans le monde, l’application est à présent incontournable, et votre entreprise a tout intérêt à savoir s’en servir. Voici nos conseils !
Thank you to our one billion Messenger users! We feel a great deal of responsibility to continue serving you well! pic.twitter.com/wYwjue8Lbk
— David Marcus (@davidmarcus) 20 juillet 2016
#1 Paramétrez les réponses
- Les réponses automatiques
Facebook permet de créer des réponses automatiques. Vous pouvez par exemple accueillir de façon automatique tous les utilisateurs qui entreront en contact avec vous par message privé.
Comment faire ?
Rendez-vous dans la rubrique Paramètres en haut à droite > Cliquez sur l’onglet Messagerie. Vous voilà dans l’assistant de réponse de Facebook Messenger. Vous pouvez ensuite choisir quel type de réponses vous souhaitez automatiser.
Attention toutefois à ne pas abuser de ce type de réponses qui peuvent rendre la relation un peu trop impersonnelle et robotisée.
- Les réponses types
Si vous vous apercevez que certaines questions reviennent très régulièrement, nous vous recommandons de sauvegarder des réponses types. Cela vous fera gagner un temps précieux !
Comment faire ?
Rendez-vous dans l’espace Messenger en cliquant sur Messages > Cliquez sur le picto message > Cliquez sur Gérer les réponses pour en créer de nouvelles ou sélectionnez la réponse sauvegardée qui permet de répondre à la question posée par votre interlocuteur.
#2 Facilitez la gestion des messages reçus
Toujours dans l’optique de faciliter la gestion de la relation client, Facebook a créé les étiquettes. Un moyen visuel très pratique pour ne pas perdre le fil d’une conversation et retrouver facilement un message.
Comment faire ?
Rendez-vous dans l’espace Messenger en cliquant sur Messages > Sélectionnez un message > Cliquez sur Etiquettes (dans la colonne de droite) > Cliquez sur ajouter une étiquettes.
#3 Optimisez votre délai de réponse aux messages
- Affichez un délai de réponse à titre informatif
Il est possible d’afficher publiquement votre délai de réponse dans la rubrique À Propos. Un bon moyen de rassurer les clients ! Plusieurs statuts sont disponibles « quelques minutes », « dans l’heure », « en quelques heures », « dans la journée » ou bien une définition automatique du temps de réponse. Attention, une fois votre décision validée, respectez là !
Comment faire ?
Rendez-vous dans Paramètres > Cliquez sur Messagerie > Modifiez le Temps de réponse.
- Envisagez l’obtention du badge Très réactif aux messages
Saviez-vous que si vous réussissez à répondre à 90 % des messages en moins de 15 minutes, votre Page obtiendra un badge ? Yeaaah ! Une vraie récompense qui permet d’annoncer publiquement que votre marque est très dynamique et réactive.
À vous de jouer !
#4 Le must : passez au bot messenger
Le bot est une interface permettant à un utilisateur d’échanger avec un robot. ça vous parle ? Non ! Et bien rien de telle qu’une petite vidéo pour y voir plus clair.
Vous l’aurez compris, avec le bot, l’ère du service client 3.0 est en marche. Vos clients n’auront plus besoin d’attendre 9h pour savoir si leur paire de Vans est encore disponible et ce même à 2h du matin ; quoi de mieux pour fidéliser !?
Et si vous voulez en savoir encore plus sur le bot, je vous recommande chaudement ce super article !
Et vous, quelles sont les fonctionnalités de la messagerie Facebook que vous utilisez ? Avez-vous d’autres conseils à partager ? Envisagez-vous de passer au bot ?
