Vous avez créé un produit à forte valeur ajoutée et une superbe infographie pour guider vos utilisateurs. Superbe.
Mais si le choix des mots utilisés est mauvais, il y a de fortes chances que vos utilisateurs soient frustrés ou ennuyés et qu’ils ne prennent pas la peine de revenir.
Pour accueillir vos utilisateurs, votre discours doit :
– Créer de l’enthousiasme,
– Dissiper les freins rencontrés par les utilisateurs,
– Expliquer aux utilisateurs « Pourquoi »,
– Mettre en valeur votre mission.
Créer de l’enthousiasme
Votre stratégie rédactionnelle ne doit pas être centrée sur votre produit mais sur vos utilisateurs. Ces derniers doivent avoir l’impression que vous leur proposez quelque chose qui va simplifier leur quotidien, leur faire gagner du temps, quelque chose qui va augmenter leur productivité.
Une des meilleures manières d’atteindre cet objectif, c’est d’identifier ce qui les motivent, ce qui les intéressent, directement en les écoutants.
Prenons l’exemple de Slack, l’application de messagerie destinée au travail en équipe.
Si vous travailliez chez Slack, vous pourriez rapidement faire une recherche Twitter sur les personnes qui parlent de votre produit et trouver ceci :
« Doucement mais sûrement, Slack est en train d’éliminer ma dépendance à l’e-mail et je lui en suis éternellement reconnaissante. »
Et hop. Aussi simplement que ça, vous venez de découvrir que vos utilisateurs ont un ennemi : l’e-mail.
Vous pouvez désormais tester de nouvelles stratégies rédactionnelles qui communiquent sur la manière dont Slack va sauver leurs organisations des messageries encombrées et des messages manqués.
Les gens ne tweetent pas encore à votre sujet ? Pas d’inquiétudes. Demandez simplement à vos utilisateurs actuels ce qu’ils aiment dans votre produit. Il n’est pas encore développé ? Présentez vos prototypes à des inconnus et demandez leur ce qui pourrait les enthousiasmer à son sujet.
Le principal, c’est que vous parliez le même langage que votre utilisateur.
Choisissez vos mots en fonction du niveau d’enthousiasme qu’ils vont générer chez lui.
Dissiper les freins rencontrés par les utilisateurs
Lors d’un processus d’inscription, vous amenez l’utilisateur sur un terrain étranger. Il aura certainement un tas de questions qui lui passeront par la tête comme : Pourquoi devrais-je leur faire confiance ? Vont-ils poster sur mon mur Facebook ? Quand vont-ils me débiter ? Vont-ils revendre mes données ?
Quelle est la meilleure manière de répondre à ces questions ? Le micro-rédactionnel.
Le micro-rédactionnel recouvre les textes d’un mot à une ou deux phrases qui accompagnent le parcours utilisateur.
Il permet de dissiper tout malentendu. Il lève un lièvre.
En arrivant juste au bon moment, il répond à une préoccupation réelle de l’utilisateur et permet plus efficacement de faire en sorte que son lecteur se conforme à l’action qu’on lui demande d’exécuter.
On range dans le micro-rédactionnel, les instructions, les libellés de formulaires, les messages d’erreur, les messages de confirmation.
On le retrouve très souvent dans les formulaires pour la simple raison qu’il est toujours sensible pour l’utilisateur de communiquer de l’information personnelle. C’est une façon subtile et contextuelle de mettre votre utilisateur à l’aise.
Quelques exemples : « Aucun moyen de paiement requis » / « Notre newsletter sera envoyée une seule fois par mois, nous ne vous spammerons pas » / « Vous pouvez vous désabonnez à tout moment » / etc.
Lors de la création d’un Tumblr, on facilite le passage à l’étape suivante en rassurant l’utilisateur sur la possibilité de changer l’url du blog ultérieurement.
Si vous n’êtes pas certain des zones de votre interface où faire usage au micro-rédactionnel, voici trois manières de découvrir les freins de vos utilisateurs :
1 – Etudiez vos données.
Quels sont les points de conversion de votre site ? Que demandez-vous à vos utilisateurs de faire ? Essayez d’identifier les variations entre ces deux aspects.
2 – Réalisez des tests utilisateurs.
Verbalisez les préoccupations de vos utilisateurs et identifiez leurs frustrations de manière explicite.
3 – Parcourez les tickets de votre support
Le support est le lieu idéal pour suivre les soucis rencontrés par vos utilisateurs
Expliquer aux utilisateurs le « Pourquoi »
Les utilisateurs sont intelligents. Ils agiront toujours dans leurs intérêts.
A ce titre, ils sont motivés par l’objectif final et non par la tâche. Il est donc important qu’ils sachent que ce vous leur demandez de faire va dans le sens de leur motivation initiale lorsqu’ils ont décidés de s’inscrire sur votre plateforme.
Vous avez besoin du numéro de téléphone de votre utilisateur ? D’accord, mais donnez lui une raison suffisante (Confirmation d’identité / Confidentialité / Réception de notifications en temps-réel). Vous souhaitez qu’il invite des amis ? C’est ok, mais assurez-vous que votre utilisateur sache pourquoi cela lui sera profitable.
Lumosity, un programme d’entrainement cérébral en ligne, s’appuie sur un titre et du micro-rédactionnel pour expliquer aux utilisateurs l’intérêt de la première tache qu’il leur demande d’exécuter : Personnaliser son programme. Le site est très clair sur la manière dont cette tâche va bénéficier à l’utilisateur.
Dans un autre registre, Pinterest devrait sans doute de communiquer sur « pourquoi » suivre d’autres utilisateurs est important.
Peut-être qu’un titre du type « Soyez inspiré par ceux que vous admirez le plus » serait plus efficace.
Mettre en valeur votre mission
Enfin, un bon contenu doit refléter l’état d’esprit des personnes qui l’écrivent et la mission de la structure qui est représentée.
Il ne s’agit pas d’adopter un ton enjoué du jour au lendemain si votre service est un cloud d’entreprise. A l’inverse, mieux vaut éviter un contenu trop verbeux qui se lit aussi facilement que des conditions générales si vous voulez proposer une application à la mode.
Il n’est pas seulement question de présenter votre produit ; vous présentez également une vision : la vôtre.
Votre voix doit représenter qui vous êtes et pourquoi vos utilisateurs viennent chez vous et pas chez un autre.
En résumé
Il n’est pas forcément nécessaire de repenser toute la stratégie de contenu de votre site pour augmenter la satisfaction de vos utilisateurs et votre taux de conversion. Parfois, les changements les plus subtils sont ceux qui ont les plus gros impacts.
Ecoutez ce que vos clients ont à dire. Quelles sont leurs motivations ? Qu’est ce qui les inquiètent ? A quoi font-ils le plus attention ? Comment parlent-ils de votre produit ? Une fois que vous avez ces informations, vous aurez toutes les clés pour opérer des ajustements et trouver les mots justes.
